15 november 2007

Pauls probleem: tweede poging

Hoe dachten jullie dat Paul zich voelde na het gesprekje met z'n manager? Blij en opgelucht? Neutraal? Niet helemaal tevreden? Of net nog gefrustreerder dan ervoor?
Het probleem dat ik met vorig verhaaltje wilde stellen, is dat je als manager op deze manier simpelweg niet kan weten met welk gevoel je werknemer terug naar z'n bureau loopt. Eigenlijk weet je zelfs niet of je het probleem oploste of niet.

Stel dat hetzelfde gesprek als volgt zou verlopen:

  1. Paul: “Baas, ik heb een probleem. Ik krijg dat hele belangrijke document niet op tijd klaar. Kan jij me helpen?”.
    Manager: “Natuurlijk, Paul. Vertel eens waarom het niet lukt.”
  2. Paul: “Wel, de inhoud van het document is klaar en die is goed. Maar de layout en afwerking lukken me simpelweg niet. En daarom geraakt het document niet klaar voor publicatie.”
    Manager: “Oei, dat is inderdaad een probleem. En wat maakt dat die layout en afwerking niet lukken, hoe komt dat?
  3. Paul: “Bwa, ik ken Word om te beginnen al niet goed genoeg om de layout netjes te maken. En eigenlijk vind ik dat aspect ook minder leuk om te doen.”
    Manager: “Vertel eens.”
    Paul: “Wel, ik schrijf heel graag en ben heel graag met de inhoud bezig. Maar de vormgeving en afwerking zijn dingen die mijn persoonlijk minder interesseren. Ik werk veel liever inhoudelijk dan dat ik me bezighoud met de vorm.”
    Manager: “Dat begrijp ik, Paul. Wat zou jou dan heel concreet kunnen helpen om dit probleem op te lossen?”
    Paul: “Hoe bedoel je?”
    Manager: “Wat zou voor jou persoonlijk de ideale oplossing voor je probleem zijn?”
  4. Paul: “Euhm, dat ik me niet meer bezig moet houden met de layout van de documenten die ik maak. Dat ik me op de inhoud kan concentreren en iemand anders de afwerking doet.”
    Manager:
    “Ah zo. En hoe zouden we dat hier concreet kunnen invullen?”
    Paul:
    “Euhm, misschien zou onze webmaster Filip me kunnen helpen en de layout van mijn documenten kunnen doen. Ik weet dat hij zulke dingen heel graag doet. En dan help ik hem als tegenprestatie met plezier met de inhoud van onze website.”
    Manager:
    “Heel goed idee, Paul! Zou dat jouw probleem volledig oplossen?”
    Paul:
    “Ja, zeker!”
    Manager:
    “Wel, dan stel ik voor dat we morgenvroeg onmiddellijk even bespreken met Filip of dat mogelijk is.

Hopelijk zijn jullie het met me eens dat Paul uit dit gesprek wel heel tevreden terug naar z'n bureau stapt. En dat komt vooral omdat hij uiteindelijk zélf met de oplossing voor zijn probleem is gekomen. Want dat zorgt ervoor dat het de best mogelijke oplossing is en dat Paul zich ook zal inzetten om die oplossing te doen werken.

Zelfs als het in ons eerste voorbeeld voor Paul de beste oplossing zou geweest zijn die cursus 'Word voor gevorderden' te laten volgen, zou het toch nog beter geweest zijn om Paul zelf dat voorstel te laten doen. Want je staat vaak veel harder achter iets wat je zelf bedenkt dan achter iets wat iemand jou voorstelt of oplegt.

Dus vraag als manager even verder door vooraleer je zelf met briljante oplossingen aan komt draven. Probeer je medewerker even op zijnsniveau te raken en te ontdekken wat er écht in hem leeft. En laat van daaruit je medewerker zelf één of meerdere oplossingen voorstellen. Die jij dan aftoetst en eventueel bijstelt aan de mogelijkheden.

En voor diegenen die zich afvragen waarom die derde smiley hierboven zo triest kijkt: Dat is omdat Paul zich helemaal in zijn probleem inleeft doordat de manager blijft doorvragen. En je in een probleem helemaal inleven is geen fijn gevoel. Maar het zorgt er wel voor dat je met de beste oplossing naar boven komt!

5 opmerkingen:

Anoniem zei

Je kunt ook gewoon een vraag stellen als: wat heb je nodig om het document af te krijgen?
In het echte leven is het vaak niet zo dat mensen iets niet kunnen doen omdat ze iets niet leuk vinden. Je kunt mensen juist motiveren om de minder leuke dingen te doen door ze in hun sterke punten te bevestigen en daarnaast zelfvertrouwen te geven om de minder leuke dingen / dingen waar ze minder goed in zijn zelf op te pakken.
Dit heeft allemaal te maken met verantwoordelijkheid en ik bang dat je dit niet weghaalt door maar naar iedereen zijn of haar wensen te luisteren. Mensen moeten de ruimte krijgen om aan te geven wat ze willen. Als je een manager bent van een team van 40 dan wordt deze aanpak erg problematisch ben ik bang.

Jef zei

@Anoniem:

Je maakt een heel goed punt, Anoniem. Want ik wilde niet de indruk geven dat mensen nooit de minder leuke dingen moeten doen of dat hun verantwoordelijkheid niet moeten (leren) opnemen. Ik verzon gewoon een fictief voorbeeld...

Wat ik wel wilde aantonen, is dat je als manager met enkele heel eenvoudige vragen (jouw vraag is trouwens ook heel sterk) de ander tot bij een oplossing kan helpen waar hij zich in kan vinden en achter kan zetten.

En ik ben het niet helemaal eens met jouw stelling dat je dit niet kan doen met een team van 40 man. Door mensen op deze manier te leren en motiveren om zelf naar een geschikte oplossing te zoeken, gaan ze jou als manager steeds minder nodig hebben om hun problemen op te lossen. En door als manager wat meer te luisteren en je mensen wat beter te leren kennen (waar je inderdaad tijd in moet investeren) creëer je veel meer vertrouwen. En dus meer mogelijkheden.

Anoniem zei

Ik begrijp wat je bedoelt en volgensmij zijn we het ook eens. Als mensen vrij gelaten worden dan gaan ze zelf oplossingen zoeken.
Echter daarvoor hoeven ze niet altijd naar de manager te lopen. Als je een omgeving creeert waar mensen oplossingen zelf gaan zoeken (en de juiste mensen aanneemt) dan komt dit vanzelf goed. De manager moet vooral goed kunnen luisteren en reflecteren.....

Anoniem zei

Anoniem zei: "Als je een omgeving creeert waar mensen oplossingen zelf gaan zoeken [...] dan komt dit vanzelf goed"

Ik vind dit een hele goede benadering. Waar ik grote moeite mee heb is als de baas zich opstelt als een therapeut, zoals geillustreerd in het artikel. Hij draagt niks inhoudelijk bij aan het gesprek, en speelt alleen de bal terug.

Als ik ergens niet uit kom en naar mijn baas ga dan verwacht ik van hem/haar dat we samen tot een oplossing komen. Het is namelijk een gezamenlijk probleem. Als het alleen mijn eigen probleem was, dan hoef ik daarvoor niet naar mijn baas.

FS.

Jef zei

@Anonniem: inderdaad, bedankt!

@FS: dat klopt, en moest Paul in ons voorbeeld dus niet onmiddellijk zelf met een oplossing gekomen zijn, is het de verantwoordelijkheid van de manager om actief mee te gaan zoeken naar mogelijke oplossingen.